Det er dejligt når kunderne vælter ind, men det er ikke uden udfordringer at øge omsætningen og antallet af kunder.
Mange kunder betyder mange henvendelser, flere spørgsmål, flere klager mm. Det der opleves som en succes i salgsafdelingen, kan hurtig blive til et mareridt i kundeservice. Men hvor online medierne giver let adgang for kunderne til at henvende sig, ja så tilbyder online også en række værktøjer, der kan effektivisere håndteringen af kundehenvendelser.
Få overblik
At lave en effektivisering af kundehåndteringen kræver et overblik over situationen. Det første der skal laves er derfor en undersøgelse af henvendelserne: Hvad henvender kunderne sig om, hvornår de henvender sig, samt hvilken kanaler de bruger når de henvender sig.
Når man har lavet en grundig analyse af henvendelserne, kan man begynde at danne sig et overblik over effektiviseringsmylighederne.
Effektivisering og ikke komplicering
Det er vigtigt, at man søger for at holde benene på jorden, og ikke straks kaster sig ud i avancerede løsninger med chat, stemmegenkendelser. Det centrale er nemlig ikke værktøjerne selv, men den informationsarkitektur, som faciliteterne og hjælpeværktøjerne indplaceres i.
Man kan således ofte komme langt ved at gøre informationerne på hjemmesiden mere tilgængelige og i øjenhøjde med kundens situation. Der er selvfølgelig også tilfælde, hvor det viser sig, at man skal bruge avancerede selvbetjeningsløninger, for at få nedbragt henvendelserne til kundeservice.
Find egentlige løsninger
Grundlæggende kan man imidlertid sige, at værktøjer som chat effektiviserer håndteringen af de eksisterende henvendelser, idet medarbejderen kan chatte med 4-5 kunder ad gangen, mens der kun kan håndteres een telefonsamtale ad gangen.
Det er derfor at flytte og mindske problemet, uden at lave en egentlig løsning. Derfor er det vores filosofi, at man først skal kigge på at forbedre informationerne og lave selvbetjeningsløsninger, for derved at fjerne nogle af henvendelserne. Man skal huske at enhver henvendelse om et problem ikke bare er bøvlet for virksomheden – det er ofte også irriterende for kunden.
Kontakt os for at høre mere om effektivisering af online kundeservice
{ Comments on this entry are closed }
