af Steen Öhman , 15. november 2008
Det er dejligt når kunderne vælter ind, men det er ikke uden udfordringer at øge omsætningen og antallet af kunder.
Mange kunder betyder mange henvendelser, flere spørgsmål, flere klager mm. Det der opleves som en succes i salgsafdelingen, kan hurtig blive til et mareridt i kundeservice. Men hvor online medierne giver let adgang for kunderne til at henvende sig, ja så tilbyder online også en række værktøjer, der kan effektivisere håndteringen af kundehenvendelser.
Få overblik
At lave en effektivisering af kundehåndteringen kræver et overblik over situationen. Det første der skal laves er derfor en undersøgelse af henvendelserne: Hvad henvender kunderne sig om, hvornår de henvender sig, samt hvilken kanaler de bruger når de henvender sig.
Når man har lavet en grundig analyse af henvendelserne, kan man begynde at danne sig et overblik over effektiviseringsmylighederne.
Effektivisering og ikke komplicering
Det er vigtigt, at man søger for at holde benene på jorden, og ikke straks kaster sig ud i avancerede løsninger med chat, stemmegenkendelser. Det centrale er nemlig ikke værktøjerne selv, men den informationsarkitektur, som faciliteterne og hjælpeværktøjerne indplaceres i.
Man kan således ofte komme langt ved at gøre informationerne på hjemmesiden mere tilgængelige og i øjenhøjde med kundens situation. Der er selvfølgelig også tilfælde, hvor det viser sig, at man skal bruge avancerede selvbetjeningsløninger, for at få nedbragt henvendelserne til kundeservice.
Find egentlige løsninger
Grundlæggende kan man imidlertid sige, at værktøjer som chat effektiviserer håndteringen af de eksisterende henvendelser, idet medarbejderen kan chatte med 4-5 kunder ad gangen, mens der kun kan håndteres een telefonsamtale ad gangen.
Det er derfor at flytte og mindske problemet, uden at lave en egentlig løsning. Derfor er det vores filosofi, at man først skal kigge på at forbedre informationerne og lave selvbetjeningsløsninger, for derved at fjerne nogle af henvendelserne. Man skal huske at enhver henvendelse om et problem ikke bare er bøvlet for virksomheden – det er ofte også irriterende for kunden.
Kontakt os for at høre mere om effektivisering af online kundeservice
af Steen Öhman , 3. november 2008
Email er et medie, der har levet en lidt omtumlet tilværelse. Alle bruger Email, mens Email marketing ikke altid har været på mode, og blandt de medier som ligger øverst i værktøjskassen hos reklamebureauerne.
Fakta og fup om Email
Fakta er at Email er et gratismedie og oven i købet et medie som næsten 100% målbart. Man kan se hvornår mails bliver åbnet, hvor mange der åbner dem, hvem der åbner dem, hvad de klikker på mm.
Det lyder næsten for godt til at være sandt – og det er det også. Målbarheden er ikke 100%, idet man i de fleste tilfælde ikke tæller brugere med, som ikke loader grafikker i mail’en, og man tæller mails set i preview med som åbnede/læste mails.
Vores erfaring er at preview vejer tungest i denne statistik, hvorfor man nok må regne med at åbningsprocenten er lidt overvurderet. Hvad angår målingen af alle parametre skal man huske at korrigere for bounce og failed delivery, som alt efter din mail-bases kvalitet/oprydningsfrekvens kan udgøre en pæn andel.
Ryd op i din mail-base
En af de vigtigste ting ved Email-marketing er oprydning i mail-basen, således at man ikke bliver ved med at udsende mails til ikke valide mail-adresseer. I det hele taget er det vigtigt, at man overvejer, om man skal eksludere ikke aktive mail-adresser fra listen – f.eks. hvis de ikke har åbnet en mail i et år. Dette sikrer at man ikke bliver ved med at sende til brugere, der har kategoriseret dine mails som spam.
I det hele taget er det vigtigt at undgå at komme på mail-udbydernes spam-lister, og dette kræver en løbende indsats, hvor man rydder op, optimerer indhold og headers således at mail’en ikke kategoriseres som SPAM.
Fremtiden for Email
Email er idag ved at blive overhalet af nye “hurtigere” medier, som især har vundet indpas i de yngre målgrupper. Undersøgelser viser faktisk en nedgang i anvendelsen af emails blandt visse grupper af unge mennesker.
Det er vores vurdering, at Email også fremover vil spille en stor rolle i kommunikationen mellem voksne mennesker, men at nye kommunikations- platforme vil overtage mail’ens “dialogfunktion”. Sagt på en anden måde vil brugerne have flere værktøjer, som gør at de når de skal lave f.eks. aftaler vælger et hurtigere medie, frem for Email, som måske bliver fremtidens “brev” – lidt mere formelt, mere velovervejet og sidst men ikke mindst af en mere permanent karakter, som er lavet til at gemme i indbakken.
Dette får også implikationer for virksomhederne, der ønsker at bruge Email som marketingplatform. For det første skal man huske at tilpasse sit indhold, tone og stil efter hvordan mails bliver brugt. Hvis man vil ramme de helt unge målgrupper, så er mail måske slet ikke den rigtige kanal, ligesom last-minute tilbud og andet der haster – fremadrettet skal overvejes flyttet til “hurtigere” kanaler.
